日前，有讀者向《法制晚報(bào)》記者反映，稱北京住房公積金管理中心的客服電話很難接通，且得不到有效回應(yīng)。
記者隨后體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，公積金中心96155熱線在部分高峰時(shí)段，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)等待近20分鐘的情況。而城區(qū)一些管理部及分中心的客服電話，往往也需要20多分鐘才能接通。
此外，電話接通后，針對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，各部門給出的解決辦法確實(shí)大不相同。
對(duì)此，市人大代表、北京市當(dāng)代律師事務(wù)所律師衛(wèi)愛(ài)民建議，應(yīng)公開(kāi)公積金提取條件，讓公積金的提取流程更加透明。此外還應(yīng)盡快推行網(wǎng)上申報(bào)、辦理，以方便群眾。
求助
需公積金應(yīng)急 不知如何提取
日前，《法制晚報(bào)》讀者王先生打來(lái)求助電話，稱其妻子數(shù)月前遇到車禍，光醫(yī)療費(fèi)就需要數(shù)十萬(wàn)元。親戚告訴王先生，可取出他和妻子的住房公積金來(lái)救急，但王先生單位的公積金經(jīng)辦人卻表示不可以。
王先生打電話向公積金中心咨詢，接連三四天都沒(méi)問(wèn)出個(gè)所以然來(lái)，“電話太難打了，好不容易通了，客服沒(méi)說(shuō)兩句就讓我自己去問(wèn)管理部。但是我妻子單位所屬的管理部和我們單位所屬的管理部說(shuō)法還不一樣，到底要聽(tīng)誰(shuí)的？
體驗(yàn)
客服電話不暢在線回復(fù)簡(jiǎn)單
記者查詢北京住房公積金網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，除了96155客服電話，該網(wǎng)站還列出了北京29個(gè)公積金分中心及管理部的地址及聯(lián)系電話。之后記者用了兩天時(shí)間，分別在上午、中午及下午三個(gè)時(shí)段撥打了上述30個(gè)電話。
體驗(yàn)結(jié)果顯示，96155客服熱線最短2分40秒即可接通，最長(zhǎng)則近20分鐘。此外，門頭溝、順義、平谷、密云、延慶等周邊區(qū)縣管理部的咨詢電話，基本響一兩聲就有人接聽(tīng)，最慢2分鐘內(nèi)也能接通；而朝陽(yáng)、東城、中關(guān)村、西客站等城區(qū)管理部的電話，則多數(shù)需要等待20分鐘左右才能接通。
記者進(jìn)入北京住房公積金網(wǎng)的“在線咨詢”版塊的“我要提問(wèn)”網(wǎng)頁(yè)，提交了王先生遇到的問(wèn)題。2個(gè)工作日后記者再次登錄網(wǎng)站搜索，發(fā)現(xiàn)公積金方面并沒(méi)有給出答復(fù)。
之后記者在該網(wǎng)站以“車禍”為關(guān)鍵詞檢索，發(fā)現(xiàn)除了王先生的問(wèn)題，從2008年至今共有7條涉及“車禍”的內(nèi)容，公積金中心對(duì)這些問(wèn)題給出了同樣的答復(fù)，即查閱網(wǎng)站有關(guān)“遇到突發(fā)事件，造成家庭生活嚴(yán)重困難情況”的文件內(nèi)容，有特殊情況的可向單位所屬管理部說(shuō)明情況。
多個(gè)管理部門各有各的說(shuō)法
按照公積金方面的回復(fù)，記者查閱了《關(guān)于職工家庭突發(fā)事件提取住房公積金問(wèn)題的通知》，發(fā)現(xiàn)其中將突發(fā)事件分為重大疾病和不可預(yù)見(jiàn)的事故、災(zāi)難兩大類。此外，通知對(duì)于提取所需要的材料、可提取額度、提取流程等均做了詳細(xì)說(shuō)明。
然而當(dāng)記者分別致電北京公積金各個(gè)管理部及分中心時(shí)，得到的回答與通知規(guī)定卻有不小的出入。對(duì)于王先生的情況，中關(guān)村、西客站等管理部均表示可按突發(fā)事件處理，宣武第一管理部表示只與單位對(duì)接，房山管理部則直接表示無(wú)法辦理。
對(duì)于多個(gè)部門的多種說(shuō)法，96155客服人員對(duì)記者表示，雖然本市對(duì)于公積金提取有統(tǒng)一規(guī)定，但具體怎么操作還是要聽(tīng)從各單位所屬的公積金管理部或者分中心，“每個(gè)管理部對(duì)于公積金提取的規(guī)定有些許不同，我們也不好回答?！?/p>
此外，走訪中每個(gè)管理部都向記者詢問(wèn)了申請(qǐng)人的工作單位?！叭绻膯挝粚儆跂|城管理部，在我們這里是辦不了業(yè)務(wù)的，具體規(guī)定也要詢問(wèn)東城管理部?！狈可焦芾聿恳晃还ぷ魅藛T表示。
為何不能構(gòu)建流暢的溝通渠道？
雖然北京住房公積金管理中心并未對(duì)外透露具體有多少名接線工作人員，但據(jù)媒體報(bào)道，其接線工作人員僅有20名，平均每人每天要接500個(gè)電話。而記者在體驗(yàn)中就此詢問(wèn)客服人員時(shí)，對(duì)方也證實(shí)表示每天接進(jìn)來(lái)的電話確實(shí)很多。
委員建議：集中解答小問(wèn)題不必致電
對(duì)于公積金咨詢電話難打的問(wèn)題，市政協(xié)委員、北京北控置業(yè)有限責(zé)任公司副總經(jīng)理、北京北控城市開(kāi)發(fā)有限公司執(zhí)行董事張文華建議可通過(guò)加派接線員、設(shè)置問(wèn)答網(wǎng)頁(yè)等方式提高服務(wù)。
“比如可以將常見(jiàn)的問(wèn)題通過(guò)問(wèn)答形式，集中體現(xiàn)在公積金網(wǎng)站上，公眾通過(guò)網(wǎng)站直接就能得到答案。這樣很多小問(wèn)題就不必再致電公積金管理中心，電話減負(fù)了，咨詢自然也就暢通了。”張文華說(shuō)。
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