近日，中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會發(fā)布《中國服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查》報告，報告顯示，地方政府部門熱線電話服務(wù)合格率僅為32.7%。此數(shù)據(jù)是基于該會于2011年至2013年對全國180個市、縣、區(qū)與群眾生活密切相關(guān)的15個政府部門熱線電話服務(wù)質(zhì)量進行暗訪所得的結(jié)果。
中國市場學會常務(wù)副秘書長唐成介紹，此次暗訪涵蓋180個市、縣、區(qū)的“市長、縣(區(qū))長熱線”及公安局、交通局、教育局、工商局、環(huán)保局、地稅局、旅游局、民政局、農(nóng)業(yè)局、社保局、衛(wèi)生局、文化局、質(zhì)監(jiān)局、計生委等15個政府部門，調(diào)查區(qū)域覆蓋我國東西部、南北方，包括沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、東北和中西部等經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，并制定出“電話是否及時接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負責是否落實、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語”五條具體標準。暗訪結(jié)果顯示，合格率為優(yōu)秀的有14家，良好的有19家，及格的有26家，而不合格的則有121家。
在調(diào)查中，以下情況屢見不鮮：多次撥打熱線電話，或無人接聽，或占線；電話接通了，卻被告知“這個問題我不清楚”；“這事不歸我管，你打另一個號碼吧”，給的號碼打過去卻是空號；給了答案卻是“瞎指揮”，跑了幾個部門問題也沒解決；態(tài)度惡劣，不等說完問題就掛電話。
“政府部門便民電話應(yīng)成為聯(lián)系群眾，傾聽意見、建議、要求的‘言路’和渠道，而不能成為一種擺設(shè)，甚至向群眾傳遞不良作風，制造和激化矛盾。”唐成表示，此次調(diào)查顯示，在政府部門便民電話服務(wù)方面，存在較多需要改進的問題：對公眾詢問的問題不清楚或“瞎指揮”，表明工作人員對業(yè)務(wù)不熟；無法告知詢問人該找哪個部門解決問題，說明首問負責制落實得不好；不使用文明用語、不報工號是工作規(guī)范化問題；態(tài)度惡劣則是工作作風問題。
唐成認為，“不能為民服務(wù)”的便民服務(wù)電話暴露了某些政府部門的為民服務(wù)意識不強。對此，建議結(jié)合當前黨的群眾路線教育實踐活動，加強對監(jiān)督、檢查，并出臺具體的管理條例和服務(wù)規(guī)范，以提升服務(wù)質(zhì)量，推進政府工作的質(zhì)量標準化工作。本報北京1月17日電(記者馬姍姍）
