旅游行業(yè)：從共渡難關(guān)到修煉內(nèi)功
新冠肺炎疫情來(lái)勢(shì)兇猛，影響范圍遍及全國(guó)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)首當(dāng)其沖，景區(qū)停業(yè)、旅客退訂、電影院關(guān)門、春節(jié)檔幾乎顆粒無(wú)收，本應(yīng)進(jìn)入旺季的旅游行業(yè)正經(jīng)歷凜冽的寒冬。
1月24日，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品暫停，1月27日起出境游也被陸續(xù)叫停。國(guó)內(nèi)各大旅游企業(yè)沒(méi)有怨天尤人，在做好服務(wù)保障的同時(shí)，積極開(kāi)展自救行動(dòng)。從幫扶平臺(tái)商家共渡難關(guān)到提供金融支持，再到網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們?cè)谝咔橹斜F(tuán)取暖，抓緊時(shí)間修煉內(nèi)功，等待行業(yè)復(fù)蘇。當(dāng)下，旅游行業(yè)從業(yè)者們依然忙碌著。
在“退訂潮”中做好服務(wù)保障
張小玉是攜程最大的客服中心南通客戶呼叫中心的酒店業(yè)務(wù)在線客服，從1月20日到2月1日，她只休息過(guò)一天，每天上班13個(gè)小時(shí)，處理咨詢電話100多個(gè)。這些咨詢電話基本都是因疫情造成的退訂。
攜程公布的“春運(yùn)退訂大數(shù)據(jù)”顯示，在旅游度假方面退改的春節(jié)訂單達(dá)到百萬(wàn)個(gè)，機(jī)票方面收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，較日常增長(zhǎng)近10倍。
在飛豬平臺(tái)上，境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70%至80%，境外行程訂單退訂率在40%至50%，機(jī)票、火車、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中。
攜程在1月初發(fā)布的《2020春節(jié)“中國(guó)人旅游過(guò)年”趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》預(yù)計(jì)春節(jié)長(zhǎng)假將有4.5億人次出游。而受疫情影響，旅行團(tuán)暫停、旅游景點(diǎn)關(guān)閉、大量訂單退訂，導(dǎo)致旅游業(yè)遭受巨大損失。世界旅游城市聯(lián)合會(huì)首席專家魏小安表示，2019年中國(guó)旅游業(yè)總收入6.5萬(wàn)億元，平均一天178億元，再加上房租、人工等支出，旅游業(yè)面臨的形勢(shì)較為嚴(yán)峻。
面對(duì)客戶“退訂潮”，國(guó)內(nèi)各家在線旅游平臺(tái)相繼發(fā)出退訂退款政策，同時(shí)增派客服做好服務(wù)保障。飛豬動(dòng)員了所有“小二”以及阿里集團(tuán)其他業(yè)務(wù)的客服，從三班倒變成通宵駐守。馬蜂窩交易中心、平臺(tái)客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線支援，已經(jīng)回到家鄉(xiāng)的員工，也全部保持在線狀態(tài)，全力提高退訂需求響應(yīng)速度。
“與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對(duì)旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴(yán)重，但旅游從業(yè)者一定要有信心可以熬過(guò)去?！睌y程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章表示，期待疫情退去，行業(yè)重新復(fù)蘇。
幫扶平臺(tái)商家共渡難關(guān)
2月6日，文化和旅游部發(fā)出通知，向全國(guó)所有已依法交納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的旅行社暫退現(xiàn)有交納數(shù)額80%的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，為旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)信心。旅游企業(yè)紛紛展開(kāi)積極自救行動(dòng)，出臺(tái)針對(duì)性保障措施，抗擊疫情沖擊，保障行業(yè)生存發(fā)展。
近日，飛豬推出旅游商家扶助計(jì)劃，其中的業(yè)內(nèi)首個(gè)旅游類“商家經(jīng)營(yíng)損失險(xiǎn)”引發(fā)關(guān)注。據(jù)飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，旅行行業(yè)商家經(jīng)營(yíng)損失責(zé)任險(xiǎn)增加了旅行行業(yè)所遭遇的一些特殊的不可抗力因素的承受程度，包括公共交通行業(yè)罷工、氣象局公布惡劣天氣停止出行、出發(fā)地或目的地自然災(zāi)害、出發(fā)地或目的地發(fā)生突發(fā)性傳染病等。
為緩解當(dāng)下旅游企業(yè)門店承受的經(jīng)營(yíng)壓力，攜程旅游渠道事業(yè)部CEO張力表示，攜程將推出“門店關(guān)懷計(jì)劃”，包括暫免疫情期間的管理費(fèi)3個(gè)月，并將門店各自簽訂的任務(wù)額度延期3個(gè)月，以緩解門店的經(jīng)營(yíng)壓力。
面對(duì)收入來(lái)源大幅減少，甚至短期內(nèi)失去收入來(lái)源的現(xiàn)金流吃緊狀況，各大旅游企業(yè)還對(duì)平臺(tái)商戶及其產(chǎn)業(yè)鏈上的中小微企業(yè)提供了金融支持?！奥糜螛I(yè)既面臨著疫情的巨大沖擊和當(dāng)下的損失，也有很強(qiáng)的發(fā)展韌性和潛力?！敝袊?guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)夏杰長(zhǎng)指出，只要抗擊疫情取得徹底勝利，旅游休閑的相關(guān)需求就會(huì)迅速得到釋放，甚至有可能出現(xiàn)暴發(fā)式補(bǔ)償性消費(fèi)。
網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)助力企業(yè)練好內(nèi)功
除暫免門店管理費(fèi)、額度任務(wù)延期外，攜程發(fā)布的“門店關(guān)懷計(jì)劃”還面向門店員工推出包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、數(shù)據(jù)分析、客戶關(guān)系管理在內(nèi)的一系列精英課程。據(jù)攜程門店學(xué)院培訓(xùn)負(fù)責(zé)人介紹，該課程全部免費(fèi)，門店業(yè)主和員工都可以通過(guò)攜程App自主學(xué)習(xí)，目前已有6000多家門店參與進(jìn)來(lái)。
“中小企業(yè)應(yīng)該抱團(tuán)自救，節(jié)流是有限的，關(guān)鍵是如何創(chuàng)造價(jià)值?！蓖碳瘓F(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)吳志祥在直播中表示，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)可以在安全的前提下幫助企業(yè)練好內(nèi)功，也可以在線進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)接洽。
魏小安指出，旅游企業(yè)在低谷期更要?jiǎng)?chuàng)造品牌、保持品質(zhì)，維護(hù)好已有的業(yè)務(wù)和用戶，控制好人員、物料、資金等方面的成本，做好人才延續(xù)。這樣才能保存后勁，為行業(yè)復(fù)蘇后的發(fā)展積蓄力量、留有余地。
(本報(bào)記者 姚亞奇)
